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机器人和自动化如何为品牌带来巨额红利添加时间:2019-04-17

  联络中心将在未来三年内缩减50%,因为日常工作由机器人自动完成,每个客户的利润率增加8.6%。如果想深入了解自动化的长期影响,如何投资勇敢的新工作世界等等,请不要错过这个VB Live活动!

  当您考虑联络中心能够提供的交互时,无论是语音还是非语音,最终消费者都不会过分担心接口将会是什么 - 人或机器人?瑞安战略咨询公司首席分析师Peter Ryan说。他们将要关注的是有效性:我的问题是否会尽快得到解决?

  “我非常相信消费者和个人在与联络中心的互动方面有很大的耐心,”瑞恩说。“许多公司已经弄错了,他们试图将技术置于消费者之前,而这种情况非常糟糕。”

  在21世纪初,客户支持的救星是语音自动IVR - 我们将与计算机和计算机谈论解决所有问题。它将减少甚至消除对陆上和海上代理商的需求。

  “事情并没有发生,因为组织对技术在那时的位置过于自信,最终导致很多消费者感到不安,”他解释道。“现在,因为我们处在一个消费者为王,消费者忠诚度是首要任务的时代,公司正在应用10到15年前到2019年及以后学到的经验教训。”

  毫无疑问,聊天机器人技术的推出就在这里,他说,而且它的运作非常好。但公司必须非常聪明地了解他们如何部署它,并认识到存在局限性。

  “这些限制,同比,在围绕这些解决方案的改进方面得到进一步推进,”他说,“但诀窍在于理解你必须拥有一个混合解决方案。你必须知道什么时候与聊天机器人的互动转移到人类,然后人类可以拿起球并与之一起运行,并确保与消费者的互动将是100%稳固的。“

  “工作的未来将是自动化技术与高价值技能的无缝融合,”他说。“今天进入劳动大军的个人,以及希望确保他们具有相关性的工作人员,正在确保他们继续实现他们几年前所做的工作,一台机器将会这样做。“

  他说,没有哪个部门不会使用聊天机器人技术或自助服务自动化解决方案,大多数公司都可以通过减少对现场语音代理的需求或任何需求来显着降低成本。他指出像Uber,Airbnb这样的公司以及使用相同商业模式的众多公司,其中客户很少有理由使用电话与他们联系,在许多情况下,消费者对非语音交互更加舒适比他们拿起电话还要好。

  但是,公司可以利用的自动化程度取决于用例:查询的复杂性,消费者正在寻找的信息的性质,企业或组织为他们所做的事情。Ryan说,如果它简单明了,比如提供相对简陋的时间表或信息,就没有理由不能通过一个像样的自动化系统来处理。

  “事实上,很多这些自动化解决方案都很棒,”他说。“你可以使用它们改变航班。你可以做银行交易。您可以支付信用卡账单。问题归结为一个组织所拥有的技术,在处理更复杂的任务方面提升价值链的可扩展性,以及组织希望他们的最终用户感觉到他们得到的服务的程度。通过所谓的机器人,而不是现场代理。“

  但同样,无论人类是在聊天还是通过电话,技术必须在移交给现场人类之前保持稳固。

  “在编程和开发不同的算法方面,它始终是一项正在进行的工作,这些算法将用于规划初始机器人的推出,”他说,“以及它在整个生命周期中将具有的不同交互和迭代面对消费者。“

  他解释说,组织部署此类技术所需要做的关键是使用尽可能多的分析解决方案技术,以便在交互过程中学习使用聊天机器人的工作与不工作的工作。

  “问题在于,有太多的组织面临着关于他们的CRM或客户互动预算的现金紧缩,他们只是没有钱花在更多的人或更多的开发上,”他说。“不幸的是,他们宁愿尝试默认只允许个人使用可能尚未准备好进入黄金时段的技术。但这只是一个虚假的经济。它最终会侵蚀客户价值。“

  有多少次客户认为他们必须去公司的聊天机器人,这些聊天机器人在生气之前就不会工作并转到其他类似产品或服务的提供商那里?

  “可悲的是,许多组织都面临着这种情况,他们没有资源或感知资源,无法使技术变得更好,或者从什么方面做得不够好。并修复它,“他说。“如果他们能够这样做,我认为这可能会提供更多关于忠诚度,重复业务以及在消费者一生中增加钱包份额的更多信息。”

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